De psychologie achter debiteurenbeheer
Niets is zo natuurlijk als kwaad – of zelfs woedend – worden wanneer een klant zijn rekeningen niet betaalt. Ook is het heel natuurlijk om vanuit die emotie te handelen en kwaad contact op te nemen met een debiteur. Tegelijkertijd zijn er weinig dingen zo contraproductief als kwaad en geëmotioneerd achter uw geld aan gaan. Woedend contact opnemen met een niet betalende klant verkleint de kans om snel betaald te krijgen namelijk aanzienlijk. Daarnaast zal het de klantrelatie allerminst ten goede komen. Maar waarom is dat? En hoe kunt u ondanks uw boosheid toch op een effectieve manier uw geld krijgen? In dit artikel gaan we in op de psychologie achter boosheid en debiteurenbeheer, en krijgt u praktische handvaten om toch snel betaald te krijgen.
Het is natuurlijk om kwaad te worden op klanten die niet betalen
Wanneer u uw geld niet krijgt, heeft dat financiële gevolgen. Met name wanneer het gaat om een groot bedrag kunt u in grote problemen komen bij het betalen van uw eigen rekeningen, de huur of de salarissen van uw medewerkers.
Maar meer nog dan een vervelende situatie met nare gevolgen, is het niet betaald krijgen na het leveren van een dienst of product een vorm van onrecht die u wordt aangedaan. U en uw debiteur hadden immers een afspraak: u levert en als tegenprestatie krijgt u van de klant binnen een afgesproken termijn een afgesproken geldbedrag. Wanneer u netjes volgens afspraak levert en de afgesproken tegenprestatie in de vorm van het tijdig betalen van de factuur blijft uit, dan is dat niet eerlijk. Uw klant houdt zich niet aan de afspraken die u samen gemaakt heeft, wat niet alleen onrechtvaardig is, maar ook opgevat kan worden als een gebrek aan respect.
En hoe reageren mensen van nature wanneer hen onrecht wordt aangedaan en wanneer hun belangen niet worden gerespecteerd? Precies, ze worden boos (of kwaad of zelfs woedend). Boosheid is, naast blijheid, verdriet en angst, één van basisemoties. Boosheid richt zich doorgaans op de bron van het onrecht, in dit geval dus de niet-betalende klant. Het is dus heel natuurlijk om kwaad te worden op een debiteur die niet betaalt. En met boosheid an sich is dan ook niets mis.
Ook de neiging om direct actie te ondernemen is natuurlijk
Kwaad zijn is niet alleen een mentale staat, het gaat ook gepaard met een lichamelijke reactie. Wanneer u boos bent stuurt de amygdala – het deel van het brein dat verantwoordelijk is voor omgaan met gevaar – stresssignalen door het hele lichaam. Als gevolg hiervan spannen uw spieren zich aan, gaat uw hartslag omhoog, stijgt uw bloeddruk en intensiveert uw ademhaling. Voor u het door heeft, is uw hele lichaam in een verhoogde staat van paraatheid en u zit vol energie. Oftewel: u bent klaar om in de aanval te gaan en de oorzaak van uw boosheid weg te nemen. Ook de neiging om direct actie te ondernemen en boos de telefoon op te pakken of zelfs verhaal gaan halen op locatie is heel natuurlijk. En ook daar is dus an sich niets mis mee.
Waarom het toch niet slim is kwaad een debiteur te benaderen
Maar met het ook daadwerkelijk handelen naar die neiging is wel het één en ander mis. Want hoewel boosheid kan voelen als een krachtige emotionele staat, weet iedere ervaren incassospecialist dat handelen vanuit boosheid allesbehalve productief is. Tenzij u met grof geweld de ander wilt dwingen tot betaling over te gaan (met alle onvoorziene gevolgen van dien), zal het met verhit hoofd benaderen van een debiteur contraproductief zijn en de klantrelatie om zeep helpen. Hier zijn twee belangrijke redenen voor:
- De stress die gepaard gaat met uw woedereactie zorgt ervoor dat u niet helder kunt nadenken, waardoor u niet optimaal handelt.
- De kans is groot dat uw debiteur ook kwaad wordt, en dus ook niet meer helder zal nadenken.
Kwaad zijn zorgt ervoor dat u minder helder kunt nadenken
Het goed omgaan met een klant die niet betaalt, is een delicate kwestie. Het is hierbij onder meer belangrijk dat u alle feiten goed voor ogen heeft, dat u stap voor stap te werk gaat (en dus geen stappen overslaat) en dat u helder uiteen kunt zetten wat u wilt. Daarnaast is het, met name wanneer u telefonisch contact heeft, belangrijk om goed te luisteren en zorgvuldig uw antwoorden te kiezen. Ook is het van belang dat u nieuwe afspraken maakt en goed onthoudt welke nieuwe afspraken u en uw debiteur maken, zodat u hier later op terug kunt vallen.
Het probleem met in een vlaag van boosheid handelen, is dat alle cognitieve functies die nodig zijn om deze taken uit te voeren en goed om te gaan met een wanbetaler, niet goed werken. De stress die gepaard gaat met boosheid zorgt er bijvoorbeeld voor dat u niet helder kunt nadenken en moeite heeft met het ophalen van herinneringen én het later herinneren van wat er zich tijdens het gesprek voordoet. Hierdoor wordt het wel heel lastig om uw verhaal goed uiteen te zetten, om goed te luisteren en om te komen tot creatieve oplossingen. Ook is de kans groot dat u alleen uw emoties onthoudt, en dus niet de concrete afspraken die u maakt met de debiteur. Allesbehalve handig als u tot een goede oplossing wilt komen!
Uw debiteur zal uw emotie spiegelen
Een misschien nog wel belangrijkere reden waarom u beter niet kwaad contact op kunt nemen, is dat de kans groot is dat uw debiteur hierdoor ook kwaad wordt. Hiervoor hoeft u uw debiteur niet eens verwijten te maken of tegen hem te schelden. Boosheid is namelijk besmettelijk, net als andere emoties. Dit komt omdat wij spiegelneuronen hebben: delen van onze hersenen die ervoor zorgen dat we het gedrag en de gevoelens van anderen kunnen voelen en kopiëren. Spiegelneuronen vormen de biologische basis van empathie. Heel fijn wanneer we bijvoorbeeld op een gezellig feestje zijn, maar minder fijn wanneer we geconfronteerd worden met boosheid of woede.
Dus wat gebeurt op het moment dat een debiteur merkt dat u boos bent, bijvoorbeeld door een bepaalde uitdrukking op uw gezicht of een bepaalde toon in uw stem? Juist: hij wordt zelf ook kwaad. Dit kan onbewust gaan, maar het effect is hetzelfde. Wat we nu hebben is een situatie met niet één, maar twee mensen die het eens moeten worden over een complexe kwestie, terwijl ze niet meer helder kunnen nadenken en problemen ondervinden met hun geheugen. Inderdaad: de kans dat dit goed afloopt, is behoorlijk klein. Dat is dus waarom het niet slim is om een debiteur kwaad te benaderen.
Hoe krijgt u ondanks uw woede toch uw factuur betaald?
Dus alhoewel het heel natuurlijk is om kwaad of zelfs woedend te zijn bij het uitblijven van een betaling, is het geen goed idee om vanuit deze boosheid te handelen of te laten merken dat u kwaad bent. Hoe kunt u er dan wel voor zorgen dat u desondanks toch de kans op een snelle betaling zo groot mogelijk maakt?
Allereerst is het goed om uw gedachten te verzetten en proberen ‘af te koelen’. Neem even afstand en ga bijvoorbeeld naar de sportschool of raas uit met een rondje hardlopen. Ook mediteren kan helpen. Reflecteer vervolgens op de situatie en ga na of uw boosheid helemaal terecht is. Misschien heeft uw debiteur de factuur wel helemaal over het hoofd gezien? Of wellicht heeft hij zelf ook te maken met klanten die niet op tijd betalen, en ondervindt hij als gevolg daarvan problemen met het nakomen van financiële verplichtingen?
Is het u gelukt om te kalmeren en te reflecteren op de situatie? Dan kunt u de wanbetaler in eerste instantie het beste benaderen met een betaalherinnering per mail. In dit artikel leest u hier alles over en vindt u voorbeelden ter inspiratie voor uw eigen betaalherinnering. Het voordeel van schriftelijk contact opnemen is dat u op deze manier makkelijk kunt verbergen dat u kwaad bent. Heeft dit toch niet het gewenste effect? Voer dan stap voor stap de druk op, volgens de stappen van dit stappenplan bij wanbetalers. Door stapsgewijs de druk op te voeren, valt u niets te verwijten en is de kans het grootst dat u zonder verdere escalatie snel betaald zult krijgen.
Tip: lukt het u niet goed de boosheid van u af te zetten? Sla dan het telefonisch contact opnemen over en houd het bij schriftelijke herinneringen of besteed de vordering direct uit. Zo geeft u uw emoties niet de kans uw zaak te schaden.
Professionele hulp bij lastige debiteuren
Sinds 2003 helpen wij bij Bill Incasso grote en kleine bedrijven (ook zzp'ers!) en organisaties bij het innen van facturen. Dit doen wij vanuit onze kantoren in Bergen op Zoom, Rotterdam en Amsterdam door heel Nederland. Op basis van een bewezen incassomethode, waarbij respect voor de debiteur en het behouden van een goede klantrelatie voorop staan, zorgen wij ervoor dat vorderingen snel betaald worden. Wanneer het om zakelijke debiteuren gaat is het zelfs mogelijk om direct een incasso in te dienen, zonder dat u zelf eerst kwaad achter uw geld aan hoeft te gaan. Ook bij consumenten is dit mogelijk, al dient u ons dan wel eerst een WIK-brief te laten sturen. Dus bespaar uzelf het gedoe, loop geen risico om zelf fouten te maken en geef direct uw factuur uit handen op basis van no cure, no pay.