Empathisch incasseren: 9 tips om de klantrelatie te verbeteren en sneller betaald te krijgen
Bij Bill Incasso weten we als geen ander hoe kleine en middelgrote ondernemingen soms worstelen met het benaderen en herinneren van klanten aan hun betalingsverplichtingen. Met name zorgen over de klantrelatie spelen daarin een belangrijke rol. Want hoe gaat de klant reageren? Wil hij nog wel zaken met mij doen als ik zo op mijn strepen ga staan? Betekent het inschakelen van een incassobureau niet het einde van onze goede verstandhouding?
In onze ogen zijn deze zorgen meestal onterecht. Het tegengestelde is vaak zelfs waar: door debiteuren juist en empathisch te benaderen kunt u de klantrelatie juist verbeteren én ervoor zorgen dat u nu en in de toekomst sneller betaald krijgt. Hier zijn negen tips om sneller betaald te krijgen en uw klantrelatie goed te houden.
1. Maak heldere afspraken voordat u aan de slag gaat
Soms wordt nog wel eens gedacht dat debiteurenbeheer pas begint wanneer een factuur niet betaald wordt. Op zich geen gekke gedachte natuurlijk, maar wel één die in de praktijk zal leiden tot (te) veel facturen die niet op tijd betaald worden en onnodige problemen met klanten. Debiteurenbeheer is namelijk alles wat u doet om ervoor te zorgen dat uw klanten zo mogelijk betalen en goed debiteurenbeheer omvat daarom ook het maken van heldere afspraken voordat u aan de slag gaat. Oftewel: goed debiteurenbeheer begint bij het opstellen van een goede offerte en het stellen van duidelijke voorwaarden. Op die manier weet u beiden waar u aan toe bent en voorkomt u discussies achteraf die de klantrelatie kunnen schaden.
Enkele tips bij het maken van heldere afspraken met uw klanten:
- Werk met algemene voorwaarden en laat uw klant akkoord gaan.
- Specificeer duidelijk welke kosten u in rekening gaat brengen en het werk dat daar tegenover staat.
- Maak ook afspraken over de betaling, zoals het moment van factureren en de betaaltermijn die u hanteert.
2. Factureer zo snel mogelijk (en correct)
Heeft u geleverd? Wacht dan niet te lang met factureren en stuur uw factuur zo snel mogelijk. Idealiter dezelfde dag nog (als u contact heeft gehad met uw klant) of anders een paar dagen later. Veel bedrijven zijn bang dat dit opdringerig overkomt en wachten daarom een tijdje met het versturen van de factuur.
Dit is wat ons betreft onnodig en niet effectief. Ten eerste zult u simpelweg eerder betaald krijgen als u uw factuur eerder stuurt. Daarnaast is het een teken dat u betalingen serieus neemt dat uw klant zeker zal begrijpen. En ten derde (en het belangrijkste): direct na uw levering zal uw klant mentaal gezien eerder geneigd zijn om te betalen. Dit is omdat hij nu een goed gevoel heeft vanwege wat u geleverd heeft en direct betalen zal aanvoelen als een natuurlijke handeling. Hoe langer u wacht, hoe minder dit effect wordt en dus hoe kleiner de kans op een spoedige betaling.
Zorg daarnaast voor een correcte factuur, zodat daar geen discussie over kan ontstaan. Vermeld in ieder geval:
- Uw eigen adresgegevens
- De gegevens van uw klant
- Factuurdatum en factuurnummer
- Uw btw-nummer
- Uw KvK-nummer
- Uw bankrekeningnummer
- De betaaltermijn
- Een duidelijke specificatie van het geleverde, inclusief leverdatum en prijs per product
- De totale kosten, inclusief en exclusief btw
3. Herinner debiteuren zo snel mogelijk
Krijgt u ondanks uw goede inspanningen een factuur niet op tijd betaald? Om dezelfde redenen dat het slim is om de factuur zo snel mogelijk te sturen, raden we aan niet te wachten met het contact opnemen na het vestrijken van een betaaltermijn. Wacht hooguit één of twee dagen en stuur dan een vriendelijke schriftelijke betaalherinnering per mail. De kans is groot dat uw klant de factuur simpelweg over het hoofd heeft gezien of is vergeten. Negen van de tien keer zal hij dankbaar zijn voor uw herinnering en de betaling direct in orde maken en welgemeende excuses terugmailen.
Krijgt u binnen een week geen reactie? Pak dan uw telefoon en bel de klant even op om te vragen wat er aan de hand is. Blijf ook hierbij vriendelijk en correct, en lees eerst onderstaande tips om dit telefoontje tot een succes te maken en snel betaald te krijgen.
4. Onthoud dat debiteuren ook mensen zijn
Om uzelf mentaal voor te bereiden op het benaderen van een wanbetaler, is het goed om u allereerst te realiseren dat het gaat om een mens. Hoeveel geld u ook nog moet ontvangen en de hoeveelste keer het oog is, bedenk dat u te maken heeft met iemands zoon, dochter, vader en/of moeder.
Wees dus empathisch en probeer uzelf in te leven in de situatie van de ander. Hanteer de menselijke maat en luister naar de ander met als doel om uw debiteur te begrijpen. Dit is ook de grondhouding van onze incassospecialisten. Niet omdat wij alleen maar vriendelijke mensen in dienst hebben (wat overigens wel zo is), maar omdat dit simpelweg de meest effectieve manier van werken is. Mensen zijn eerder geneigd om iets voor een ander te doen wanneer deze interesse toont en oog heeft voor hen als persoon.
5. Wees vriendelijk en persoonlijk, maar ook autoritair en neem initiatief
Om bovenstaande reden adviseren wij ook om beslist niet kwaad of emotioneel achter uw geld aan te gaan. Neem daarom alleen telefonisch contact op met uw klanten wanneer u de controle heeft over uw emoties. Probeer vervolgens een balans te vinden tussen vriendelijkheid en autoriteit en besteed aandacht aan hoe uw stem klinkt.
Uit diverse onderzoeken is namelijk gebleken dat de toon en de manier waarop een boodschap wordt verwoord enorm veel invloed heeft op hoe sterk deze boodschap overkomt. Daarom is het goed om ieder gesprek open en vriendelijk te beginnen. Toon interesse, vraag hoe het gaat en kom niet direct ter zake. U weet immers niet hoe het gesprek zal verlopen, en dan is het fijn om een positieve basis te hebben.
Uiteraard blijf u niet over koetjes en kalfjes praten en snijdt u (liefst zelf) op een gegeven moment het onderwerp aan waarover u wilt praten. Het is natuurlijk niet de bedoeling dat u op dit moment uw hele stem aanpast, maar het kan geen kwaad iets in toon te veranderen. Deze verandering zal ook uw debiteur opmerken, waardoor hij doorheeft dat het menens wordt. Probeer om zo professioneel mogelijk over te komen een octaaf lager te spreken, iets langzamer te praten en af en toe te pauzeren. Op die manier krijgen uw woorden extra gewicht en zal uw debiteur eerder meer dan minder respect voor u krijgen.
6. Weet hoe u moet omgaan met smoezen
Hoewel de meeste debiteuren zeker van goede wil zijn, krijgt iedere ondernemer vroeg of laat ook te maken met klanten die geen afscheid willen (of kunnen) nemen van hun geld. Sommige mensen maken er ook echt een sport van om niet te betalen of betalingen zo snel mogelijk uit te stellen. Dit type wanbetalers zal u dan ook zand in de ogen willen strooien met smoezen.
Veelgehoorde smoezen zijn dat ze de factuur nooit ontvangen hebben, dat de boekhouder op vakantie is of dat er storing is met de bank. Allemaal flauwekul natuurlijk, maar dat kunt u zo niet direct over de telefoon zeggen. Daarom is het goed om te weten hoe u moet omgaan met smoezenvertellers. In dit artikel hebben we veelgehoorde smoezen en de beste manier om hierop te reageren op een rijtje gezet. Wat vrijwel altijd werkt is doorvragen en concrete afspraken maken. Toon dus interesse voor de situatie, vraag bijvoorbeeld wanneer de boekhouder terug is en geef aan dat u verwacht dat het geld binnen een week te ontvangen.
7. Focus op oplossingen, niet op de problemen
Probeer daarnaast in uw gesprek met de debiteur niet te focussen op het probleem, dus het feit dat er nog niet betaald is. Stel, zoals we al aangaven, uw debiteur centraal en wees open en vriendelijk in wat u zegt en hoe u het zegt. Op die manier komt er vanzelf een gesprek op gang waarin iemand die nog niet betaald heeft kan aangeven wat er aan de hand is. Door vervolgens te focussen op de oplossing toont u zich niet alleen een fijne gesprekspartner, maar vergroot u ook de kans dat het tot een spoedige betaling zal komen. Ga dus samen in gesprek, zoek de knelpunten en zoek samen naar oplossingen.
Hoewel geen teken van goed ondernemerschap, is een veelvoorkomende reden van late betalingen bij zakelijke klanten dat zij zelf ook op een betaling moeten wachten. In zo’n geval zou de oplossing er bijvoorbeeld uit kunnen bestaan dat de klant nu alvast een deel betaalt en dan op het moment hij het geld verwacht de rest.
8. Maak concrete afspraken
Wat geldt voor de afspraken die u maakt voordat u aan de slag gaat, geldt ook voor de afspraken die u met debiteuren maakt wanneer de betaling te laat komt. Zorg dat deze afspraken helder, duidelijk en concreet zijn. Nog te vaak horen we van ondernemers die alles goed doen en alle begrip van de wereld opbrengen voor klanten en hun betalingsproblemen, om vervolgens iets af te spreken als dat er betaald wordt wanneer het geld er is of ‘zo snel mogelijk’.
Het probleem met vage afspraken is dat u uw debiteur hier niet moeilijk aan kan houden. Want wat betekent ‘zo snel mogelijk’? Is dat binnen een dag of pas over drie maanden? Wanneer u ervan uitgaat dat dit binnen een paar dagen is en uw debiteur houd rekening met een maand extra tijd, heeft u weer een nieuwe probleem, wat zowel de klantrelatie als een spoedige betaling in de weg zal staan.
Ons advies is dan ook om afspraken met betrekking tot betalingsregelingen en nieuwe betaaltermijnen zo helder en concreet mogelijk te maken. Spreek dus exacte datums af, exacte bedragen en concrete voorwaarden. Communiceer deze afspraken ook na uw belletje nog schriftelijk via de mail, zodat hier never nooit geen discussie of zal zijn.
9. Krijg sneller betaald met een incassobureau met oog voor de klantrelatie
Wij hopen dat u met bovenstaande tips met meer vertrouwen uw debiteuren tegemoet kan treden. En dat uw debiteuren uw aanpak dusdanig waarderen dat zij niet alleen eerder betalen, maar ook loyaler worden als klant. Toch kunnen wij het goed begrijpen dat u het zelf allemaal erg spannend blijft vinden. Ook kan het gebeuren dat klanten ondanks al uw goede inspanningen alsnog niet tot betaling overgaan. In dat soort gevallen is het goed om te weten dat u kunt bouwen op de expertise van onze incassoprofessionals. Met veel oog voor de klantrelatie nemen wij gratis en op basis van no cure, no pay uw vordering uithanden. Wij zorgen er vervolgens voor dat u snel betaald krijgt en dat de klantrelatie goed blijft of zelfs verbetert.