Koopt u iets online en bent u niet tevreden met uw aankoop? Dan heeft u het recht om uw aankoop kosteloos te retourneren en het aankoopbedrag teruggestort te krijgen. Helaas neemt niet iedere webshop het even nauw met de regels en gebeurt het geregeld dat mensen onterecht hun geld niet terug krijgen. Er worden dan allerlei smoezen bedacht om een retour te weigeren of de webwinkel reageert in het geheel niet op retouraanvragen. Ons incassobureau helpt regelmatig online consumenten met het terugvorderen van hun aankoopbedrag. In dit artikel delen we onze kennis en leggen we uit wat u kunt doen als u bij een webwinkel uw geld niet terugkrijgt.
Recht op retour
Doet u als particulier online een aankoop? Dan heeft u het recht om binnen veertien dagen na ontvangst van het product en zonder opgave van reden de aankoop te annuleren. U krijgt dan het volledige aankoopbedrag (inclusief de verzendkosten) terug. Dit noemen we het recht op retour, oftewel het herroepingsrecht. De gedachte van de wetgever hierachter is dat u als consument eerst de gelegenheid moet krijgen het product goed te beoordelen voordat de aankoop definitief wordt. Aangezien u bij online winkelen het product niet kunt beoordelen zoals in een gewone winkel, geeft de wet u op deze manier de ruimte om dit thuis te doen.
De wettelijke bedenktijd van veertien dagen is een minimum waar webwinkels zich aan moeten houden. In de retourvoorwaarden mogen webwinkels uiteraard wel een langere bedenktijd hanteren en indien ze dat doen, dan is die termijn rechtsgeldig.
Een betrouwbare webshop zal ook duidelijk vermelden wat de retourprocedure is. Vaak is het mogelijk om online een retour aan te melden en een stappenplan te volgen. Geeft een webshop hier geen duidelijkheid over? Dan kunt u het modelformulier voor herroeping gebruiken van de ACM en dit per mail naar de verkoper sturen. Mits u ook het product binnen veertien dagen retourneert, moet de webshopeigenaar u binnen veertien dagen na het ontvangen van uw melding terugbetalen.
Andere situaties waarin een webshop u moet terug betalen
Naast het herroepingsrecht zijn er nog een aantal andere situaties waarin u als particulier het recht heeft om terugbetaald te worden. Dit is bijvoorbeeld het geval wanneer uw bestelling nooit wordt geleverd of wanneer een product kapot gaat binnen de garantieperiode. De webshop is dan verplicht om het probleem op te lossen. Lukt het niet om tot een oplossing (zoals een reparatie of vervanging) te komen? Dan heeft u als consument het recht om uw geld terug te krijgen.
Ook kan het bij online winkelen gebeuren dat het product dat geleverd wordt niet voldoet aan de verwachtingen. Dit is bijvoorbeeld het geval wanneer een truitje een andere kleur heeft dan werd aangegeven op de website. In dit geval heeft u recht op een gratis oplossing of uw geld terug. En bent u misleidt door een online verkoper? Wordt er bijvoorbeeld geadverteerd met een bepaald keurmerk, terwijl het product helemaal niet gekeurd is? Dan heeft u het recht om uw aankoop ongedaan te maken en dus ook uw geld terug te krijgen.
Wat te doen als je je geld niet krijgt van een webshop?
Het is sowieso vervelend om iets te kopen wat na ontvangst niet voldoet aan uw wensen. Het is echter nog vervelender wanneer u vervolgens niet volgens afspraak uw geld krijgt. Helaas houdt ruim één op de drie webwinkels die actief zijn in Nederland zich niet aan de afspraken. Heeft u hier mee te maken? Dan is het slim om zo snel mogelijk in actie te komen. Volg daarvoor de stappen uit onderstaand stappenplan.
Stappenplan wanneer een webshop retour weigert of niet betaalt
Aangezien wij een in een rechtstaat leven, kunt u in het uiterste geval altijd uw recht halen bij de rechtbank. Een gang naar de rechter is echter behoorlijk tijdrovend en kan hoge kosten met zich meebrengen. Gelukkig is het vaak niet nodig om naar de rechter te stappen en kunt u sneller en met minder gedoe uw geld krijgen door onderstaande stappen te doorlopen. Hierbij is het wel van belang zorgvuldig en volgens de regels te werk te gaan. Blijf sowieso altijd vriendelijk en correct en zorg dat u schriftelijk bewijs (zoals mails en een kopie van de verzendbevestiging) heeft van de stappen die u onderneemt. Mocht het dan uiteindelijk tot een rechtsgang komen, dan valt u niets te verwijten en maakt u het de rechter eenvoudig om u in het gelijk te stellen.
1. Neem telefonisch contact op met de webshop
Heeft u een product volgens procedure retour gestuurd en heeft u na veertien dagen uw geld nog niet ontvangen? Dan raden we aan om in eerste instantie het bedrijf op te bellen en na te vragen wat er aan de hand is. Zeker bij kleinere webshops is de kans aanwezig dat één en ander simpelweg aan de aandacht is ontsnapt. Door uw telefoontje wordt men weer op scherp gesteld. Negen van de tien keer zal de webshophouder excuses maken en krijgt u dezelfde dag of de dag erna uw geld.
2. Stuur de webwinkel een (schriftelijke)betalingsherinnering
Heeft u geen telefoonnummer of wordt er niet opgenomen als u belt? Of krijgt u na uw belletje wel excuses en smoezen, maar niet uw geld? Klim dan in uw pen en stuur een schriftelijke betaalherinnering. Deze kunt u versturen via de post of per mail. Onze voorkeur gaat uit naar een mailadres dat u vindt op de website van de verkoper, aangezien de verkoper zelf aangeeft hierop bereikbaar te zijn. Ook kunt u met e-mail aantonen dat de herinnering is ontvangen, iets wat per post minder eenvoudig is.
Bekijk deze pagina voor meer informatie over het sturen van betaalherinneringen en download eventueel direct een voorbeeldherinneringsbrief. Schrijft u de brief zelf? Maak dan in ieder geval melding van de hoogte van de vordering, dat u uw geld terug wilt, de uiterste betaaldatum (wij zouden veertien dagen na ontvangst aanhouden) en voeg een bewijs van retour toe. Eventueel kunt u ook melding maken van vervolgstappen die u moet nemen wanneer de betaling uitblijft, om in dit stadium al extra druk te zetten.
3. Klacht indienen
Deze stap is optioneel, maar kan heel effectief zijn om snel uw geld te krijgen. In ieder geval helpt u met het indienen van een klacht andere consumenten met het voorkomen van dezelfde problemen als waar u in belandt bent. Online zijn er diverse platformen waar u een klacht kunt indienen, zoals Twitter en reviewsites. Ook op sites als Thuiswinkel Waarborg en De Geschillencommissie kunt u een klacht indienen over een bij deze platformen aangesloten website.
De reden dat het indien van een klacht effectief kan zijn, is dat slechte publiciteit erg schadelijk kan zijn voor een webshop. Een webshop die het niet zo nauw neemt met de regeltjes, maar wel geld wil verdienen, doet er dus goed aan openbare klachten zoveel mogelijk te voorkomen. Na het indienen van een klacht gebeurt het daarom geregeld dat de webshophouder ineens toch tot leven komt en het probleem snel met u wilt oplossen, mits u de negatieve review offline haalt.
4. Doe aangifte bij oplichting
Bent u echt slachtoffer geworden van oplichting? Voldoet het product dat u hebt ontvangen bijvoorbeeld echt totaal niet (het is bijvoorbeeld nep) of heeft u in het geheel niets ontvangen? Doe dan ook aangifte bij de politie. Niet iedere aangifte zal direct in behandeling worden genomen, maar wanneer de politie veel aangiftes binnen krijgt over een bepaalde online winkel, kan men besluiten tot strafrechtelijke vervolging over te gaan. Bij oplichting heeft een aangifte dus altijd zin!
5. Schakel een incassobureau in
Blijft de webwinkelier na het sturen van een herinnering en het eventueel indienen van een klacht uw terugbetaling weigeren of hoort u helemaal niets? Schakel dan een incassobureau voor particulieren in. Wij werken op basis van no cure, no pay, wat inhoudt dat een incassoprocedure voor u als schuldeiser altijd gratis is.
Na het indienen van uw vordering zullen wij de webwinkelier nog een laatste kosteloze aanmaning sturen. Wordt deze betaald? Dan krijgt u direct het verschuldigde bedrag direct op uw rekening gestort. Blijft de betaling uit? Dan zullen wij de winkelier op diverse manieren benaderen en sommeren alsnog snel tot betaling over te gaan. Meestal is het contact met een incassobureau voor een ondernemer voldoende reden om direct te betalen, omdat hij door zal hebben dat het u menens is. Worden wij gedurende het minnelijke traject door de schuldenaar betaald? Dan krijgt u direct het openstaande bedrag op uw rekening gestort, inclusief de wettelijk verschuldigde rente.
6. Daag de webwinkel voor de rechter
In negen van de tien gevallen zal de webshophouder tot betaling overgaan nadat u een incassobureau inschakelt. Brengt het minnelijke incassotraject echter niet de gewenste resultaten? Dan is het altijd nog mogelijk om een gerechtelijk incassotraject te starten en de wanbetaler te dagvaarden. Ook daar helpen onze juristen u graag mee. Aangezien een gerechtelijke procedure (vrij hoge) kosten met zich mee kan brengen en de kans op succes vooraf niet altijd vaststaat, zullen wij dit altijd eerst met u bespreken. De kosten kunnen bij succes in ieder geval altijd op de schuldenaar verhaald worden.
Betaalt een webwinkel niet terug? Bill Incasso helpt!
Al sinds 2003 ondersteunt Bill Incasso ondernemers en particulieren bij het invorderen van schulden. Wij werken door heel Nederland en op basis van no cure, no pay. Ook zit u bij ons nergens aan vast, want u hoeft geen abonnement te nemen. Wij geloven in een vriendelijke en persoonlijke aanpak, omdat in onze ogen een goede relatie tussen schuldeiser en schuldenaar de beste manier is om tot een goede oplossing te komen. Dus heeft u te maken met een webshop die niet betaalt na een retour? Of heeft u een product nooit ontvangen en wilt u uw geld terug? Dien dan gratis en eenvoudig uw vordering in. Wij gaan dan vandaag nog achter uw geld aan.